نقطة على السطر…التعامل مع الشكوى

تحت شعار السرعة في خدمة المواطن لاحظنا في الآونة الأخيرة اعتماد العديد من المؤسسات على التطبيقات الإلكترونية وذلك بهدف تبسيط الإجراءات وتقديم الخدمة بشكل أفضل وأسرع وأسهل وبالنتيجة توفير النفقات الناتجة عن أطنان الأوراق التي تتلف نهاية كل عام هي ظاهرة حضارية نأمل أن يتم تعميمها على كافة مؤسسات الدولة حتى نتخلص من روتين المعاملات الورقية وضياعها ومزاجية بعض الموظفين ولكن رغم هذه الإيجابية التي نريد لها أن تتعزز ثمة شكوك تبرز فيما يخص الشكاوى أيا كان نوعها فالأمر ليس بهذه البساطة كما يعتقد البعض فالتعامل مع الشكوى يحتاج لبذل المزيد من الجهود لجهة الإستجابة لها ومعالجتها بشكل سريع فالمواطن ملتاع من تجربة الصناديق الحديدية الخاصة بالشكاوى الموجودة على أبواب المؤسسات والتي غالباً ما تبقى فارغة أو مليئة بقصاصات ورقية لا قيمة لها تعبيراً عن عدم جدواها لذا حتى نوحي بالثقة والمصداقية للمواطن الشاكي يجب العمل على تشكيل لجان مهمتها حصر الشكاوى ودراستها بعناية ومتابعة، فيما بعد سينظر بحلها لكن هكذا تعامل بطريقة الخدمة الإلكترونية لا يجدي نفعاً لأن التطنيش أو عدم الاهتمام بمشكلات المواطنين قد يؤدي إلى ضرب الغاية والهدف من الخدمة والعودة إلى الورقيات المزيلة بالتواقيع لذا من الضروري أن يتم تدريب طاقم يعرف كيف يتعامل مع الشكاوى حتى تلك التي تبدو لا قيمة لها لأن من يتعود على إهمال غير المهم قد يهمل في المستقبل الأهم كما أن الكثير من الشكاوى الصغيرة قد تكشف لنا بؤر فساد كبيرة ، أخيراً نرى أن تعميم التطبيقات الإلكترونية على باقي مؤسسات الدولة أمر ضروري من أجل خدمة المواطن كي يبقى التفاعل الإيجابي مع هذه الخدمة هو المؤشر على فعالتيها وجديتها حتى لا تبقى واجهة للهروب من المسؤولية الحقيقية تجاه المواطن الذي طفر من كثرة الوعود فقد آن الأوان لنتعامل بشفافية مع قضاياه وهذه أولى الخطوات التي نأمل أن تستمر لنضع حداً للمعاناة التي تستمر لشهور في متابعة المعاملة .
علي عباس